Thursday, March 17, 2011

วงจรเดมมิ่ง หรือ P-D-C-A

ความหมายของการปรับปรุงคุณภาพ และ วงจรเดมมิ่ง


การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement) 

หมายถึงการยกระดับคุณภาพในมุมมองของลูกค้าให้สูงขึ้น มีคุณค่า (Value) ต่อลูกค้ามากขึ้น เช่น ราคาสินค้าลดลง ขณะที่คุณภาพยังดีเหมือนเดิม ราคาสินค้าเท่าเดิม ขณะที่สินค้ามีสมรรถนะในการใช้งานมากขึ้น ราคาสินค้าสูงขึ้นเล็กน้อย แต่สมรรถนะหรือหน้าที่การใช้งานสร้างความพึงพอใจ หรือเกิดคุณค่าต่อลูกค้ามากกว่าเงินที่จ่ายไปนั่นเอง 


วงจรเดมมิ่ง หรือ P-D-C-A   

คือขั้นตอนการพัฒนางาน พัฒนาหน่วยงาน พัฒนาองค์กร โดยมีการพัฒนาทักษะของบุคลากรควบคู่กันไป โดยเริ่มจาก 
  • Plan : ผู้บริหารกาหนดแผนงานร่วมกับพนักงานทุกระดับ
  • Do : พนักงานนาไปปฏิบัติตามแผนงานโดยได้รับความช่วยเหลือจาก หัวหน้างาน 
  • Check : ตรวจสอบเพื่อค้นหาปัญหาข้างเคียงและวิธีแก้ไขที่เหมาะสม ที่สุด
  • Act : กาหนดวิธีแก้ไขเป็นมาตรฐานเพื่อให้พนักงานนาไปปฏิบัติได้ สะดวก  

7 ขั้นตอนในการปรับปรุงคุณภาพ ดังต่อไปนี้
  1. คัดเลือกหัวข้อของการปรับปรุง ควรเป็นหัวข้อที่เกี่ยวกับคุณภาพสินค้า ต้นทุน การส่งมอบ บริการ เช่น ลดเสียงในกระบวนการผลิต ลดข้อร้องเรียนจากงานบริการขององค์กร เป็นต้น โดยใช้หลักการจัดลำดับความสำคัญของปัญหา (พาเรโตไดอะแกรม)
  2. ทำความเข้าใจสถานการณ์ปัญหา และตั้งเป้าหมาย ก่อนจะกำหนดเป้าหมายการลดเสียงหรือลดข้อร้องเรียน จะต้องเข้าใจก่อนว่าสถานการณ์ปัจจุบัน มีตัวเลขอยู่ในระดับใด และถ้าเป็นไปได้ดูข้อมูลย้อนหลังไป 6-12 เดือน เพื่อดูแนวโน้ม และความเป็นไปได้ในการกำหนดค่าเป้าหมาย รวมถึงการเปรียบเทียบกับคู่แข่งชั้นแนวหน้าด้วย การวัดเปรียบเทียบสมรรถนะ (Benchmark) เพื่อได้เป้าหมายที่ท้าทาย และแข่งขันได้
  3. วางแผนกิจกรรม กำหนดผู้รับผิดชอบ หรือคณะทำงาน/กลุ่ม และกิจกรรมที่ต้องกระทำ พร้อมช่วงระยะเวลาอยู่ในรูปของตารางเพื่อใช้ในการติดตามโครงการว่าเริ่มและ สิ้นสุดเมื่อไหร่สำหรับแต่ละกิจกรรม
  4. วิเคราะห์ หาสาเหตุ ตรวจสอบสาเหตุของปัญหาของเสีย หรือข้อร้องเรียนว่าเกิดจากอะไรบ้าง โดยใช้วิธีการระดมสมองจากพนักงาน หัวหน้างาน ที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้น อาจจะเป็นกลุ่มคนในฝ่าย/แผนกเดียวกัน หรือการประชุมระหว่างหน่วยงาน อาจใช้เครื่องมือคุณภาพมาช่วยในการคิดจนกว่าจะค้นพบสาเหตุที่แท้จริง (Root Cause) เช่น แผนผังก้างปลา ใน The 7 QC Tools หรือ แผนภูมิจัดกลุ่มความคิดใน The 7 New QC Tools เทคนิคการตั้งคำถาม Why-Why-Why (ถามว่าทำไม 3-5 ครั้งจนกว่าจะค้นพบสาเหตุที่แท้จริง (Root Cause))
  5. พิจารณาและนำมาตรการตอบโต้ ปัญหาไปปฏิบัติ หลังจากทราบสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาแล้ว ทางองค์กรสามารถกำหนดมาตรการ เพื่อแก้ไขปัญหาโดยขจัดสาเหตุหลัก 3-5 มาตรการที่มีการคัดเลือกแล้วว่ามีความง่ายต่อการนำไปปฏิบัติ คุ้มค่าต่อการลงทุน คุ้มค่าเวลาที่เสียไป และส่งผลกระทบในการลดปัญหา (ของเสียง, จำนวนข้อร้องเรียน) อย่างรวดเร็ว โดยอาจใช้เครื่องมือคุณภาพ ในส่วนของแผนภูมิต้นไม้ (Tree Diagram) เพื่อช่วยในการตัดสินใจได้ โดยหลักการแก้ปัญหาควรมุ่งเน้นที่การออกแบบกระบวนการ/สร้างอุปกรณ์ช่วย เพื่อกำจัดหรือป้องกันความผิดพลาดจากพนักพนักงาน (Poka-Yoke : การป้องกันความผิดพลาด)
  6. ประเมินผลการแก้ ปัญหา เพื่อเป็นการติดตามผลหลังจากนำมาตรการ หรือแนวทางการแก้ไขปัญหาไปใช้แล้วระยะหนึ่ง ให้ทำการเก็บข้อมูลหลังการปรับปรุงว่าปัญหาต่างๆ เช่น ด้านเสียง จำนวนข้อร้องเรียนได้ลดลงในระดับที่น่าพอใจตามเป้าหมายที่กำหนดไว้หรือยัง โดยอาจแสดงให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องเห็นอย่างชัดเจนในรูปแบบของกราฟ เพื่อเปรียบเทียบผลก่อนและหลังการปรับปรุงคุณภาพ และทำให้พิจารณากำหนดการตอบสนองเพิ่มเติมได้อย่างทันเวลา
  7. จัด ทำเป็นมาตรฐานปฏิบัติ และควบคุมปัญหา เมื่อปัญหาลดลงมาในระดับที่น่าสนใจให้ย้อนกลับไปดูว่าเป็นเพราะมาตรการใด บ้างที่ส่งผลให้เกิดการลดของเสียหรือข้อร้องเรียนที่ลดลง ก็ทำการกำหนดมาตรการเหล่านี้เป็นมาตรฐานการปฏิบัติ เพื่อควบคุมปัญหาให้ลดลง หรือหมดไปอย่างต่อเนื่อง  


เครดิต ผศ.ประเสริฐ อัครประถมพงศ์

No comments:

Post a Comment